Resolución de conflictos con clientes

Objetivos y Contenido

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto – 1.1 Introducción – 1.2 Actitud y habilidades sociales – 1.3 Emociones – 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción – 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos – 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? – 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas – 2.1 La expectativa – 2.2 Expectativas claves del cliente – 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto – 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente – 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas – 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS – 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS – 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación – 3.1 Clientes insatisfechos – 3.2 Atender a cada cliente según su perfil – 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? – 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente – 4.1 Introducción – 4.2 Procesar una queja – 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja – 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE – 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado – 5.1 Introducción – 5.2 Prevenir y evitar el conflicto – 5.3 Normativa – 5.4 Recomendaciones finales – 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO – 5.6 Cuestionario: Cuestionario final –

Categoría: Horas

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