Comunicación y atención al usuario en situaciones difíciles

Objetivos y Contenido

Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.

1 Aspectos importantes de la comunicación – 1.1 Concepto de comunicación – 1.2 La comunicación verbal y no verbal – 1.3 Comunicación eficaz – 1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad – 1.5 Concepto de Asertividad – 1.6 Perfil del profesional asertivo – 1.7 Definición de empatía – 1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación – 2 Elementos básicos de escucha activa – 2.1 Concepto de escucha activa – 2.2 Elementos de la escucha activa – 2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario – 2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa – 2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa – 2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario – 3 Comunicación no verbal – 3.1 Concepto – 3.2 Los actos no verbales – 3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal – 4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles – 4.1 Las barreras comunicativas – 4.2 Tipos de barreras de comunicación – 4.3 Distorsión en las comunicaciones – 4.4 Eliminar las barreras en la comunicación – 4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4 – 5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas – 5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa – 5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa – 5.3 El papel de los y las profesionales – 5.4 Traducción mediación y solución de conflictos – 5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5 – 6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros – 6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico – 6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles – 6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles – 6.4 Funcionamiento básico de las emociones – 6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional – 6.6 Técnicas de autocontrol emocional – 6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6 – 6.8 Cuestionario: Cuestionario final –

Categoría: Horas

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