Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

1 La comunicación – 1.1 Introducción – 1.2 Naturaleza y definición – 1.3 Tipos de comunicación – 1.4 Elementos del proceso de la comunicación – 1.5 El proceso de comunicación – 1.6 Problemas de comunicación – 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación – 1.8 Interacción de caracteres – 1.9 Comportamientos – 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería – 1.11 La comunicación en la atención al cliente – 1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa – 1.13 Cuestionario: La Comunicación – 2 La comunicación oral y no verbal – 2.1 La comunicación oral – 2.2 Características principales de la comunicación oral – 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva – 2.4 Reglas para hablar bien en público – 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo – 2.6 Ejercicio de reflexión – 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal – 3 Qué significa atención al cliente – 3.1 Las motivaciones empresariales – 3.2 La empresa orientada hacia el cliente – 3.3 Coste de un mal servicio al cliente – 3.4 Significados de servicio al cliente – 3.5 Atención personal – 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal – 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente – 4 Tipos de servicios – 4.1 Definición de servicio – 4.2 El servicio al cliente – 4.3 Las actividades del servicio al cliente – 4.4 El servicio al cliente y la calidad – 4.5 El cliente y el consumidor – 4.6 Empresas que dan servicio al cliente – 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio – 5 Fases del servicio al cliente – 5.1 Fases – 5.2 Investigación de mercado – 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra – 5.4 La compra y el pedido – 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 5.6 Embalaje y presentación – 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas – 5.8 Realización de cobros – 5.9 Servicio o apoyo posventa – 5.10 Tratamiento de las reclamaciones – 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 6 El producto – 6.1 Concepto de producto – 6.2 Cualidades de los productos – 6.3 Importancia del conocimiento del producto – 6.4 Clasificación de los productos – 6.5 Ciclo de vida del producto – 6.6 Reposicionamiento del producto – 6.7 Obsolescencia planificada – 6.8 Estacionalidad – 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta – 6.10 Producto puro y producto añadido – 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 6.12 La importancia de la marca – 6.13 Gama y línea de producto – 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico – 6.15 El sector de la hostelería como producto – 6.16 Cuestionario: El producto – 7 El perfil del profesional – 7.1 Introducción – 7.2 Personalidad del vendedor – 7.3 Clases de vendedores – 7.4 Los conocimientos del vendedor – 7.5 Motivación y destreza – 7.6 Análisis del perfil del vendedor – 7.7 El papel del vendedor – 7.8 Habilidades sociales – 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional – 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente – 8.1 No dejar hablar al cliente – 8.2 Relajar su indumentaria – 8.3 Revender – 8.4 Hablar mal de la competencia – 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer – 8.6 Hablar con imprecisión – 8.7 Forzar el cierre – 8.8 No realizar seguimientos – 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente – 9 Tipos de clientes – 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 9.2 El cliente interno – 9.3 Organizaciones sin clientes – 9.4 Tipologías de los clientes – 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes – 10 Cara a cara con el cliente – 10.1 Introducción – 10.2 El respeto como norma – 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 10.4 Cuándo y cómo empezar – 10.5 Cómo actuar – 10.6 Ofrecer información y ayuda – 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente – 11 El cliente difícil – 11.1 Introducción – 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 11.3 El cliente aparentemente visceral – 11.4 El rechazo visceral – 11.5 El cliente verdaderamente difícil – 11.6 Problemas de carácter permanente – 11.7 La relación imposible – 11.8 Cuestionario: El cliente difícil – 12 Quejas y reclamaciones – 12.1 Manejo de las emociones – 12.2 Tratamiento del problema – 12.3 Despedida – 12.4 Aprender de la experiencia – 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones – 13 Técnicas de autocontrol – 13.1 Las habilidades de autocontrol – 13.2 El manejo de las emociones – 13.3 Cuestionario: Cuestionario final –